Ventajas de abordar conjuntamente la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX)

 

En la mayoría de las organizaciones el cliente es “El Rey” (exceptuando algunas organizaciones de carácter social y/o fines altruistas), por eso llevan años investigando y trabajando en mejorar la Experiencia del Cliente (CX), entendida como:

 

“El recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”(DEC Asociación para el desarrollo de la Experiencia del Cliente)

 

 

En los últimos años, en este proceso continuo de mejorar la CX, las empresas han llegado a la conclusión que la mejor manera de mejorar la CX es mejorar la Experiencia del Empleado (EX), entendida como:

 

 

la suma de todo lo que un empleado experimenta en todas las iteraciones que tiene con la organización desde el primer contacto (antes de ser parte de la misma) hasta su desvinculación de la misma.

 

Se trata de tratar a los empleados como a clientes, convirtiéndolos en embajadores de la marca y de esta forma que proporcionen la mejor de las posibles CX en su relación con los clientes, consiguiendo de esta forma los objetivos estratégicos de la organización:

 

EX = CX = Éxito de la organización

 

Si bien ya hay consenso en cuanto a la relación directa entre la EX y la CX, en la mayoría de las organizaciones, nos encontramos con que se abordan como proyectos o procesos diferentes, tanto en el tiempo, como en los equipos e incluso en la tecnología.

 

Entender bien cómo manejar la Experiencia de Cliente y Empleado puede significar, a largo plazo, mejorar la lealtad de los clientes, aumentar la retención de los empleados y los ingresos mediante subidas de precio e incrementar el valor financiero de la empresa (Schmitt, 2013). Por ello mi propuesta es:

 

Por qué no redefinir el enfoque de estos proyectos y abordar conjuntamente la EX y la CX, poniendo en el centro a las personas

Las ventajas de este nuevo enfoque son:

 

Culturales

 

Un aspecto muy importante para mejorar la EX y CX es la cultura de la empresa, sus valores culturales, sólo desde unos valores que ponga en el centro a las personas y promueva su bienestar y satisfacción se puede llegar a una buena experiencia de cualquier persona que interactúe con la organización.

 

Los valores culturales de una organización son únicos y por lo tanto aplican tanto a los clientes como a los empleados, no sé puede tener unos valores culturales en la relación con los clientes y otros en la relación con los empleados.

 

Cualquier proyecto que pretenda mejorar la EX y la CX tiene que partir de la estrategia que tiene su base en la cultura, por ello a la hora de redefinir o ajustar los valores de una organización, tendrá más éxito si se realiza dentro de un proyecto de mejora de la experiencia de las personas incluyendo tanto a empleados como a clientes.

Ciclo de vida del cliente y ciclo de vida del empleado

 

El Customer Journey (ciclo de vida del cliente):

 

 Representa las diferentes fases por las cuales pasa un consumidor en la relación con una marca o empresa.

 

El Employee Journey (ciclo de vida del empleado):

  

Es el ciclo de vida del empleado en la empresa, donde se reflejan los momentos clave de relación entre ambos desde el primer momento de contacto hasta el final(Foment de Treball, 2018).

 

Si bien es clave para las organizaciones entregar a los clientes la mejor experiencia posible en cada una de las fases del customer journey, para ello es necesario que los trabajadores que interactúan con los clientes en cada una de las fases, estén experimentando la mejor de las experiencias posibles en su Employee Journey.

 

Por poner un ejemplo, si la organización no cuida el onbording de sus empleados, asegurándose que asimilan la cultura de la organización y se comprometen con ella. Los empleados que lleven poco tiempo en la organización e interactúen con clientes, no podrán darles una buena CX.

 

 

Por ello, un enfoque en el cual se trate y mejore de forma conjunta el Customer Journey y el Employee Journey analizando las relaciones y conexiones entre ambos asegurar el éxito de la organización.

Tecnológicas

 

Tanto un proyecto de CX como de EX requiere del uso de tecnología, que nos permita:

 

• Escuchar:a las personas (empleados y clientes) es clave para poder entender sus necesidades y poder darles la mejor experiencia posible.

 

Para poder escuchar, disponemos de tecnologías de Voz del Cliente (VoC) y de Voz del Empleado (VoE).

 

• Analizar la información:no se trata solo de escuchar, sino que hay que procesos y analizar la información, para poder extraer conclusiones que nos permitan tomar decisiones basadas en los datos.
  

La tecnología nos ofrece toda una serie de soluciones que nos permiten realizar el procesamiento de grandes cantidades de datos, Analytics, y extraer conclusiones, Inteligencia Artificial.

 

El abordar conjuntamente el proyecto de EX y CX nos permite encontrar muchas sinergias en el uso de la tecnología:

 

• Existen soluciones tecnológicas que contemplan tanto la VoC como la VoE, lo que mejora la integración y genera eficiencias en cuanto a costes, proyecto de implantación, mantenimiento, etc…

• Eficiencias en las soluciones de Analytics al contemplar desde un principio en su diseño e implantación la información tanto de empleados como clientes, evitando la existencia de silos de información.

Los algoritmos y modelos de procesado de la información se definen desde un principio teniendo en cuenta toda la información, con lo que se obtienen importantes eficiencias en su implantación y sobre todo resultamos más valiosos.