El impacto de los sistemas de Voz del Empleado en la organización

 

Hoy en día ya hay un consenso en considerar que para que una organización tenga éxito, tiene que centrarse en sus clientes, mejorar la experiencia de los mismo y en definitiva tener clientes felices con sus productos o servicios. 

 

En el 99% de las organizaciones los empleados interaccionan con los clientes, son la cara de la organización frente a sus clientes, por ello para tener una buena experiencia del cliente es necesario tener una buena experiencia del empleado: 

 

Empleados Felices = Cliente Felices 

 

Por ello una de las inversiones mas rentables que puede hacer una organización, es invertir en mejorar la experiencia del empleado (EX), entendida como la suma de todo lo que un empleado experimenta en todas las iteraciones que tiene con la organización desde el primer contacto (antes de ser parte de la misma) hasta su desvinculación de la misma. 

 

Para poder mejorar la EX, es necesario poder escuchar al empleado y aquí es donde aportan valor los sistemas de voz del empleado VoE que nos permiten integrar la recogida y análisis continuo de cómo se sienten los empleados en la organización (experiencias, expectativas, deseos, etc.) 

 

Fases de un proyecto de mejora de la EX con sistemas de VoE 

 

La mejora de la EX es un proyecto continuo en el tiempo que va evolucionando a medida que evolucionan las inquietudes y necesidades de las personas que forman la organización y que podemos dividir en las siguientes fases: 

1.   Medir la EX del empleado: para poder mejorar algo, necesitamos saber cual es el punto de partida. Se trata de conocer como se sienten los empleados en las distintas fases de su ciclo de vida en la organización (selección onboarding, desarrollo, formación, desvinculación, etc.). 

 

Para esta fase la tecnología nos provee de dos poderosas herramientas, los sistemas de People Analytics y de VoE, ya que nos permiten escuchar al empleado, recabar de forma estructurada una gran cantidad de información y analizarla con el objetivo de detectar las zonas de dolor, donde están los problemas en la EX sobre los que tenemos que actuar. 

2.  Rediseñar la EX: una vez que hemos medido la EX y detectado aquellas experiencias que es necesario cambiar para mejora la EX, el paso siguiente es el rediseño de las mismas. 

En este caso las medidas a adoptar dependerán de los problemas detectados. Básicamente la Ex se ve afectada por los siguientes aspectos: 

3.   Implantación de la nueva EX: focalizándose tanto en la puesta en marcha de las medidas que mejoren la Ex como en el proceso de comunicación de las mismas. 

 

En muchos casos la tecnología será un gran aliado, ya que cada vez mas la tecnología es una de las claves de la mejora de la EX: 

• Soluciones que permiten dotar de autonomía a los empleados en su trabajo. 
• Soluciones colaborativas. 
• Soluciones avanzadas de gestión de RRHH 
• Disponer del hardware apropiado 

 

4.   Feedback de los planes de acción implementados: es necesario disponer de sistemas de VoE que nos den información de forma continua, para poder evaluar en tiempo real el impacto sobre la EX de los planes de acción que estamos implementado y poder ir corrigiendo aquellas acciones que no están teniendo el impacto deseado. 

 

Esta es la gran aportación de los sistemas de VoE frente a los sistemas tradicionales basados en encuestas y entrevistas puntuales, la posibilidad de escuchar continuamente al empleado e ir tomando decisiones en tiempo real en base a información fiable. 

 

 

Beneficios de implantar un sistema de VoE 

 

No se trata de un tema de altruismo, imagen o moda, sino de una de las inversiones mas rentables que puede hacer una organización. Los sistemas de VoE impactan directamente en los objetivos de las organizaciones: 

 

• Incremento de la productividad: Las organizaciones en el cuartil superior en EX son un 25% mas rentables que sus competidores que están en el cuartil inferior (Building Business Value with Employee Experience,  MIT Cisr Research Briefing, Vol. 17, No. 6 (2017)) 

 

• Retención y compromiso de los empleados: el compromiso de los empleados y su permanencia en las organizaciones es cuatro veces superior (Corporate Leadership Council Employee Engagement Survey) 
  
   
• Satisfacción del cliente: las organizaciones innovadoras en mejorar la EX tiene una mejor satisfacción de sus clientes, medida mediante el NPS (net promotore score) su puntuación es el doble (Building Business Value with Employee Experience,  MIT Cisr Research Briefing, Vol. 17, No. 6 (2017)) 
  
   
• Ratio de crecimiento de los ingresos: Las organizaciones con un alto compromiso de sus empleados mediante la EX, tienen a tres años un ratio de crecimiento de los ingresos 2,3 veces superiores a sus competidores (20,1% Vs 8,9%) (2017 Deloitte Global Human Capital Trends)